O relatório de conversas oferece uma visão geral de todas as suas conversas em um período específico. Com o Relatório de Conversas, você pode obter métricas significativas sobre a saúde das suas conversas, como volume de mensagens, tempo de primeira resposta, tempo de resolução, contagem de resoluções, etc.
Métricas
As seguintes são as métricas que são mostradas no relatório
Conversas
Conta o número de conversas diárias/semanais, etc., considerando apenas as conversas criadas naquele período. Portanto, se uma conversa for reaberta de um período anterior, ela não será incluída. O mapa de calor no relatório de visão geral pode fornecer insights mais aprofundados sobre as conversas criadas.
Mensagens recebidas
O número de mensagens recebidas em todos os canais em um determinado período de tempo.
Mensagens enviadas
O número de mensagens enviadas da conta em um determinado período. A contagem inclui mensagens enviadas por bots e agentes.
Primeiro Tempo de Resposta
O Tempo de Primeira Resposta (FRT) é o tempo médio que um agente humano leva para responder a uma mensagem em conversas criadas durante um determinado período. A primeira resposta é calculada como a diferença de tempo entre a criação da primeira mensagem humana e a última atividade não humana. Geralmente, é quando a conversa é aberta ou quando é repassada a um agente humano por um bot.
Tempo de Resolução
O tempo de resolução é o tempo médio que uma conversa leva para ser resolvida, considerando todas as conversas criadas durante esse período. O tempo de resolução é calculado como a diferença entre o momento em que a conversa foi aberta pela primeira vez e o momento em que foi resolvida.
Observe que isso não considera as reaberturas como conversas separadas. Se uma conversa for reaberta e resolvida posteriormente, o tempo de resolução aumentará.
Contagem de resolução
A contagem de resoluções é o número de conversas resolvidas em um dia específico em um período de tempo.
Tempo de espera do cliente
O tempo que os clientes tiveram que esperar por uma mensagem da sua conta. É semelhante ao FRT, mas calculado sobre todas as mensagens enviadas. Quanto maior o número, mais lenta será a resposta da sua equipe às mensagens individuais.
Mais relatórios
Muitas vezes é útil ler esses números filtrados por uma equipe específica ou um agente. Você pode abrir um dos seguintes relatórios na barra lateral e visualizá-los
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Agentes: Este relatório é ótimo para monitorar a produtividade de agentes individuais e encontrar áreas de melhoria.
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Rótulos: Os rótulos são extremamente úteis para categorizar o tipo de conversas que você está recebendo. Uma vez configurados corretamente, esses relatórios fornecem insights sobre a produtividade das equipes em tipos específicos de conversas. Isso ajuda a identificar lacunas no conhecimento dos seus agentes e áreas que precisam de melhorias na sua central de ajuda, bem como nos bots.
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Caixa de entrada: este relatório ajuda você a monitorar as métricas de uma caixa de entrada específica e encontrar tendências na distribuição de conversas, além de quão eficaz é a resposta e a resolução dessas conversas.
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Equipe: Este relatório é ótimo para monitorar a produtividade de uma equipe específica e encontrar tendências, bem como áreas de melhoria nas respostas de cada equipe.
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